Reklamační řád

Reklamační řád

15.4.2021

Potřebujete reklamovat služby realitní sítě CENTURY 21?

CENTURY 21 Czech Republic a všechny realitní kanceláře, které jsou zařazeny do systému CENTURY 21 v České republice, si hluboce váží svých klientů a zákazníků a na první místo při svém podnikání v oblasti zprostředkování obchodu s nemovitostmi staví jejich spokojenost.

V rámci systému CENTURY 21 jsou stanovena závazná pravidla a závazné postupy, kterými společnost předchází nespokojenosti klientů a zákazníků. Vzhledem k tomu, že ani přes největší možnou snahu všech účastníků systému CENTURY 21 nelze zcela vyloučit situace, kdy klient či zákazník bude mít k postupu realitní kanceláře zařazené do systému CENTURY 21 výhrady, je stanoven tento závazný reklamační řád pro případ výhrad klientů/zákazníků k poskytovaným službám a postupům.

Účelem reklamačního řádu je stanovit náležitosti a podmínky řešení případných reklamací a stížností podaných v rámci služeb poskytovaných realitními kancelářemi zařazenými na základě smlouvy o franšíze do systému realitních kanceláří CENTURY 21 v České republice.

Článek 1 - Vymezení pojmů

„Realitní kanceláří“ se rozumí jednotlivá fyzická nebo právnická osoba podnikající na území České republiky v realitních službách, která je na základě smlouvy o franšíze oprávněna k užití označení CENTURY 21 a systému CENTURY 21. Každá realitní kancelář je vlastně na a pro-vozována nezávisle.
„Klientem“ se rozumí fyzická nebo právnická osoba, které realitní kancelář poskytuje své služby na základě uzavřené smlouvy o poskytování realitních služeb.
„Zákazníkem“ se rozumí fyzická nebo právnická osoba, která využívá nabídky klientů realitní kanceláře a za tím účelem vstupuje do vztahu s realitní kanceláří a využívá tak služeb realitní kanceláře.
„CENTURY 21 Czech Republic“ je subjektem, který je na základě uzavřených smluvních vztahů oprávněn v České republice uzavírat smlouvy o franšíze a poskytovat realitním kancelářím oprávnění k označení  CENTURY 21 a k užívání systému CENTURY 21.

Článek 2 - Předmět reklamace / stížnosti

Předmětem reklamace se rozumí nedostatečné nebo jinak vadné provádění realitních služeb příslušnou realitní kanceláří zařazenou v systému CENTURY 21. Stížnost je podnět klienta či zákazníka realitní kanceláře upozorňující na případné nedostatky v postupech realitní kanceláře nebo v plnění povinností realitní kanceláře, vyplývajících ze smluvních vztahů nebo platných právních předpisů, či na chování jednotlivých zaměstnanců realitní kanceláře nebo jejich prodejních partnerů.

Článek 3 - Způsob podání reklamace / stížnosti

Předmětem reklamace se rozumí nedostatečné nebo jinak vadné provádění realitních služeb příslušnou Realitní kanceláří zařazenou v systému CENTURY 21. Stížnost je podnět Klienta či Zákazníka Realitní kanceláře, upozorňující na případné nedostatky v postupech Realitní kanceláře nebo v plnění povinností Realitní kanceláře, vyplývajících ze smluvních vztahů nebo platných právních předpisů, či na chování jednotlivých zaměstnanců realitní kanceláře či jejich prodejních partnerů.

Reklamaci/stížnost je možné uplatnit u realitní kanceláře následujícími komunikačními kanály:

  • osobně na pobočce realitní kanceláře (seznam poboček je zveřejněn na www.century21.cz);
  • poštou na adrese realitní kanceláře (seznam adres je zveřejněn na www.century21.cz);​
  • e-mailem na adrese realitní kanceláře (e-mailové adresy jsou zveřejněny na www.century21.cz);
  • telefonicky na lince realitní kanceláře (telefonní čísla jsou zveřejněna na www.century21.cz).
  • Zasláním stížnosti na email: [email protected] (centrální schránka společnosti, ze které je předáváno konkrétním kancelářím, pokud se nejedná o obecnou stížnost)

Článek 4 - Způsob vyřízení reklamace

Realitní kancelář je povinna vyřídit reklamaci/stížnost ve lhůtě tří kalendářních dnů a nejpozději poslední den lhůty zaslat klientovi/zákazníkovi odpověď, respektive oznámit k podané reklamaci své stanovisko. V případě, že nelze z vážných důvodů reklamaci vyřídit ve lhůtě tří kalendářních dnů, je realitní kancelář povinna klientovi/ zákazníkovi oznámit důvod, proč nebylo možné reklamaci ve stanovené lhůtě vyřídit, a rovněž sdělit další postup, včetně uvedení náhradní lhůty pro vyřízení reklamace, je-li to možné. Lhůta k vyřízení reklamace/stížnosti nesmí v žádném případě přesáhnout sedm kalendářních dnů od jejího uplatnění. Do této lhůty se nezapočítává doba na opravu či doplnění reklamace/stížnosti klientem/zákazníkem.

Odpověď na reklamaci/stížnost realitní kancelář předává zpravidla stejným komunikačním kanálem, kterým byla přijata, pokud nebude s klientem/zákazníkem individuálně dohodnuta jiná forma předání odpovědi. Ve vybraných případech má realitní kancelář sama právo si zvolit komunikační kanál, kterým bude klientovi/zákazníkovi předána odpověď na jeho reklamaci/stížnost. Vždy však platí, že na reklamaci/stížnost podanou e-mailovou zprávou nelze odpovědět jinak než e-mailovou zprávou či písemně a na reklamaci/stížnost podanou písemně nelze odpovědět jinak než písemně. Každá reklamace/stížnost bude realitní kanceláří uznána jako oprávněná či neoprávněná.
Pokud bude reklamace/stížnost uznána oprávněnou, pro-vede realitní kancelář bezodkladně úkony vedoucí k od-stranění nežádoucího stavu s poskytnutím patřičné náhrady. Náhrada je poskytována především odstraněním závadného stavu, a nelze-li závadný stav odstranit nebo by to bylo zjevně bezúčelné, pak přiměřenou slevou z ceny poskytovaných realitních služeb.
Každá reklamace je realitní kanceláří bezodkladně po obdržení v kopii zasílána na vědomí společnosti CENTURY 21 Czech Republic, a to včetně informace o vyřízení reklamace.

Článek 5 - Náležitosti reklamace / stížnosti

Každá reklamace/stížnost musí pro její včasné a odůvodněné vyřízení obsahovat:

a) identifikaci klienta/zákazníka a kontaktní údaje (jméno a příjmení, rodné číslo nebo datum narození, v případě právnické osoby její obchodní firmu a IČ, e-mailové nebo telefonní spojení);
b) předmět reklamace/stížnosti (včetně identifikace/čísla a názvu případu/služby, které se podání týká, časových údajů, popisu významných skutečností a dalších údajů, které jsou považovány klientem/zákazníkem za rozhodné).
 
Pokud nebude reklamace/stížnost obsahovat potřebné náležitosti, může být klient/zákazník realitní kanceláří vyzván k jejímu doplnění.

Článek 6 - Náklady spojené s řešením reklamace / stížnosti

Náklady na vyřízení reklamace/stížnosti nese realitní kancelář. V případech, kdy bude stejným klientem/zákazníkem opakovaně uplatněna stejná reklamace/stížnost bez uvedení nových relevantních zjištění či skutečností, a dále v případech zcela zjevně neoprávněné reklamace/stížnosti může realitní kancelář účtovat náklady reklamace/stížnosti klientovi.

Článek 7 - Postup při námitce klienta proti vyřízení reklamace / stížnosti

Námitky proti řešení reklamace/stížnosti realitní kanceláří je klient/zákazník oprávněn písemně zaslat bez zbytečného prodlení společnosti CENTURY 21 Czech Republic na adresu Na Hřebenech II 1718/8, 140 00, Praha.
Společnost CENTURY 21 Czech Republic se k podané námitce vyjádří ve lhůtě do tří pracovních dnů s tím, že nejpozději poslední den lhůty podá klientovi/zákazníkovi a realitní kanceláři rozhodnutí o námitce. V případě, že realitní kancelář uzná reklamaci/stížnost za neoprávněnou a klient/zákazník podle ustanovení článku VII shora podá společnosti CENTURY 21 Czech Republic písemnou námitku proti tomuto rozhodnutí  a společnost  CENTURY 21 Czech Republic tuto reklamaci vyhodnotí jako zcela či zčásti oprávněnou, doporučí realitní kanceláři zjednání nápravy včetně pokynu k řešení případu. Kancelář je povinna se pokyny a doporučením společnosti  CENTURY 21 Czech Republic řídit.

Článek 8 - Závěrečná ustanovení

Reklamační řád je zveřejněn v realitních kancelářích a na internetových stránkách společnosti CENTURY 21 Czech Republic (www.century21.cz). Při řešení reklamací/stížností se realitní kancelář vždy řídí ustanoveními etického kodexu platného v systému realitních kanceláří CENTURY 21 v České republice.
V případě vzniku sporu ve věci zprostředkování prodeje nemovitosti je pro případné mimosoudní řešení takového sporu věcně příslušná Česká obchodní inspekce. Bližší in-formace lze nalézt na internetových stránkách www.coi.cz, kde je mimo jiné umístěn formulář sloužící k podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu.

Reklamaci/stížnost je nutno uplatnit bez zbytečného od-kladu poté, co klient/zákazník nedostatky v plnění realitní kanceláře zjistil. Tento reklamační řád vstupuje v platnost a nabývá účinnosti 1. října 2018 a je závazný pro všechny realitní kanceláře působící v rámci systému realitních kanceláří CENTURY 21 v České republice.

Řešení sporů

Subjektem mimosoudního řešení podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2. Veškeré podrobnosti k mimosoudnímu řešení sporů jsou uvedeny na stránkách České obchodní inspekce: www.coi.cz, www.adr.coi.cz  e-mail: [email protected].

Zadejte svůj e-mail
a budete vždy v obraze.

Stačí zadat váš e-mail. Je samozřejmostí, že se můžete kdykoliv odhlásit.